Churn Rate: Der stille Killer des Wachstums
Kundenabwanderung kann selbst das beste Neukundengeschaeft zunichte machen.
Die Churn Rate (deutsch: Abwanderungsrate oder Kundenabwanderung) misst den Anteil der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren. Im E-Commerce ist die Definition von 'verloren' oft komplex: Wann gilt ein Kunde als abgewandert?
Churn im E-Commerce definieren
Anders als bei Abo-Modellen mit klaren Kuendigungen muessen Sie im E-Commerce Churn selbst definieren. Typische Ansaetze:
- Zeitbasiert: Kunden, die X Monate nicht gekauft haben
- Frequenzbasiert: Kunden unter erwarteter Kauffrequenz
- Verhaltensbasiert: Keine E-Mail-Opens, keine Website-Besuche
Definieren Sie Churn basierend auf Ihrem typischen Kaufzyklus. Ein Moebelhaendler hat andere Erwartungen als ein Kosmetik-Shop.
Die Kosten von Churn
Jeder verlorene Kunde kostet Sie mehrfach: Erstens den entgangenen zukuenftigen Umsatz (CLV), zweitens die Kosten zur Akquise eines Ersatzkunden (CAC). Eine Reduzierung der Churn Rate um 5% kann den Gewinn um 25-95% steigern.
Churn-Praevention: Der Schluessel
Die beste Strategie gegen Churn ist Praevention. Identifizieren Sie gefaehrdete Kunden, bevor sie abwandern:
- 1 Engagement-Tracking: Weniger E-Mail-Opens, weniger Website-Besuche?
- 2 Kaufmuster: Laengere Intervalle zwischen Kaeufen?
- 3 Support-Interaktionen: Mehr Beschwerden, negative Bewertungen?
- 4 NPS-Scores: Sinkende Zufriedenheit bei Umfragen?
Win-Back-Strategien
Nicht alle verlorenen Kunden sind fuer immer verloren. Effektive Win-Back-Kampagnen koennen 10-15% der abgewanderten Kunden zurueckgewinnen. Wichtig: Verstehen Sie den Grund der Abwanderung und adressieren Sie ihn gezielt. Ein generischer Rabatt-Code reicht selten aus.
Die Churn Rate ist eng mit der Wiederkaufrate verknuepft: Beide messen Kundenbindung aus unterschiedlichen Perspektiven. Niedrige Churn Rate plus hohe Wiederkaufrate ist das Ziel.