Der Net Promoter Score: Ihr Kundenzufriedenheits-Barometer
Eine einfache Frage, die Ihnen zeigt, wie Ihre Kunden wirklich über Sie denken.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine standardisierte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert auf einer einzigen Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?' Kunden antworten auf einer Skala von 0-10.
Die drei Kundengruppen
Basierend auf der Antwort werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10): Begeisterte Fans, die aktiv weiterempfehlen und loyal bleiben
- Passive (7-8): Zufrieden, aber nicht begeistert. Anfällig für Wettbewerberangebote
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die negative Mundpropaganda betreiben können
Der NPS reicht von -100 (alle Detraktoren) bis +100 (alle Promotoren). Ein Score über 0 bedeutet mehr Fans als Kritiker.
Warum NPS wichtig ist
Der NPS korreliert nachweislich mit Unternehmenswachstum. Unternehmen mit hohem NPS wachsen schneller, haben niedrigere Churn Rates und profitieren von organischem Wachstum durch Empfehlungen. Promotoren haben außerdem einen höheren Customer Lifetime Value.
NPS richtig einsetzen
Die Erhebung des NPS ist nur der erste Schritt. Der wahre Wert liegt im systematischen Umgang mit dem Feedback:
- 1 Timing: Befragen Sie nach relevanten Interaktionen (Kauf, Support, Lieferung)
- 2 Folgefrage: Fragen Sie immer nach dem Warum der Bewertung
- 3 Closed Loop: Kontaktieren Sie Detraktoren und lösen Sie Probleme
- 4 Promotor-Aktivierung: Nutzen Sie begeisterte Kunden für Empfehlungsprogramme
NPS-Limitationen
Der NPS ist ein wertvolles Signal, aber keine vollständige Sicht auf Kundenzufriedenheit. Ergänzen Sie ihn mit anderen Metriken wie CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) und der Wiederkaufrate für ein vollständiges Bild.